Comunicando-se com o cliente KRISTI AYERS

Comunicando-se com o cliente

KRISTI AYERS

DA INSIGHT PARANORMAL INVESTIGATIONS

Comunicação, simples quanto parece, é um processo complexo entre o transmissor e o recipiente, que é premeditada, intencional, analítica e até mesmo física. Perguntas e  respostas podem engrandecer uma conversa se conscientemente planejadas.

Há fatores que influenciam uma conversa, começando pelo ambiente. O local da interação pode ser instrumental em transmitir a sinceridade ou importância na comunicação. É bom estar sentado ao nível dos olhos num local que não é barulhento, quente/frio demais, e tem privacidade adequada para que o cliente sinta como se pudesse expor seus pensamentos e sentimentos. Para uma criança que têm uma experiência paranormal, você pode querer abaixar ao seu nível e talvez se certificar que eles têm um item de conforto, como um brinquedo.

A atitude determina como alguém responde ao outro e inclui seus preconceitos, experiências passadas e níveis de abertura e aceitação. A atitude de uma pessoa na direção do paranormal pode não corresponder à de outro e precisa ser levada em consideração.

Diferenças de conhecimento podem criar uma deficiência no entendimento entre o transmissor e o recipiente. É importante explicar qualquer terminologia que o recipiente possa não entender.

A percepção é uma experiência subjetiva individual que influencia como sua mensagem é transmitida. Um cliente amedrontado que teve uma experiência que tem que explicar e momentaneamente reviver pode ser doloroso.

Cada pessoa tem uma zona de conforto e limite de espaço pessoal que invisivelmente o rodeia quando interage com outros. Ambas as partes precisam se sentir confortáveis para que a comunicação ocorra com sucesso.

O estado físico, mental e emocional de uma pessoa precisa ser avaliada. Se um cliente tem ansiedade, medo, depressão, um transtorno mental ou mesmo uma simples dor de cabeça no momento da entrevista, a comunicação pode ser dificultada. Pensamentos racionais podem ser bloqueados e a pessoa pode ficar irritada, em pânico ou reprimida.

Isso leva a ganhar a confiança, que é construída quando o investigador não parece mecânico, mas, em vez disso, responde com sinceridade e genuinidade. Dar consideração positiva se refere a respeitar o cliente dirigir-se ao cliente pelo seu nome preferido, validar os sentimentos do cliente, não ser crítico e expressar apropriadamente emoção e respostas sobre eventos que afetam o cliente. Quando apropriado, mostrar empatia pode ajudar, identificando-se com o modo como a outra pessoa se sente, mas permanecendo objetivo o suficiente para trabalhar na direção de resultados ou objetivos positivos.

Muitos teoristas da comunicação acreditam que a comunicação não verbal é a parte mais integral de uma mensagem. Ela inclui expressões faciais, movimentos corporais e das mãos, e sons auditivos não verbais. Esses sons auditivos chamam-se paralinguagem e consiste de suspiros, risadas, etc. Comportamento não verbal é mais revelador que comunicação verbal e compõe cerca de 90% da comunicação. É importante estar ciente de seus próprios maneirismos tanto quanto as pistas corporais do cliente. Uma postura caída com olhos baixos podem indicar uma pessoa que se sente abatida. Uma postura fechada com braços cruzados e sobrancelhas desenhadas podem indicar irritabilidade. Finalmente, a aparência comunica não verbalmente uma imagem particular tanto quanto o estado mental. Ela revela como uma pessoa quer ser vista pelos outros.

Há questionamentos e técnicas de resposta que melhoram a comunicação, tais como perguntas em aberto. Isso o permite ao cliente algum controle sobre os tópicos discutidos que resultam em respostas mais reveladoras e mais completas. O silêncio é uma ferramenta de comunicação útil e significativa para dar ao cliente tempo para se sentir confortável e responder quando estiver pronto. O silêncio também é conhecido como escuta ativa. O cliente pode estar explorando sentimentos e conversa interromperia esses pensamentos. Reafirmar, também uma técnica de escuta ativa, é repetir o que o cliente diz para mostrar entendimento. Sequenciar perguntas é usado para pôr eventos em ordem cronológica e investigar uma possível relação de causa e efeito entre eventos.

Também é importante estar ciente de perguntas e comentários que podem bloquear a comunicação. Evite usar perguntas que precisem apenas de respostas sim/não, usar a palavra "por que", perguntas aprofundadas ou pessoais demais, e usar perguntas direcionadas porque elas podem levar o cliente a dar uma resposta para agradar o investigador. Respostas ineficazes que entrava a comunicação podem incluir julgamento, oferecer falso resseguro, interpretação prematura, o foco em si mesmo e mudar de assunto rápido demais.

Recursos

• Taylor, Carol, Carol Lillis, and Priscilla LeMone. Fundamentals of Nursing: The Art and Science of Nursing Care. 3^rd edition. Philadelphia: Lippincott, 1997.
• Fortinash, Katherine, Patricia Holoday-Worret. Psychiatric Mental Health Nursing. St. Louis: Mosby, 1996.

Fonte: EYE ON INsight, Volume 1, Ed. 2, 18 de abril de 2008

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